Этот постулат я пишу уже несколько лет, как пособие и стандарт своей профессии, ряд правил и рекомендаций, кстати, подойдёт всем кто работает в сфере услуг.
1. Слушать:
Важнейшее правило в начале работы с любым клиентом. Умение внимательно слушать не перебивая (лучше делая записи) заставляет собеседника раскрыться. Вопросы лучше задавать после, ведь человек приходит с проблемой.
2. Слышать:
Господа, слышать и слушать это разные вещи, как жаль что многие об этом забывают, если суть вопроса ещё не понятна я жадно слушаю.
3. Конфиденциальность:
Я мысленно со всеми подписываю NDI о неразглашении, ни клиенты ни мать родная не знает о чем мы говорим в кабинете, я периодически отказываюсь от заказов, потому что люди работают в чёрную, в серую или в мутную. Такие товары или услуги я не продвигаю и вежливо откажусь. Серых схем продвижения мы тоже не держим.
4. Не работать с прямым конкурентом:
Не беру даже 2-х пересекающихся конкурентов, если моя реклама будет конфликтовать с одним из них. По этому у меня в городах по одному «Потолочнику», «Строительному магазину», «Ресторану» и т.д.
5. Правильно Уважать коллег по цеху:
Своих конкурентов я только благодарю, за то что когда после них клиенты ко мне приходят на продвижение - то просто выдыхают. Никогда не называл коллег по цеху безолаберными, безответственными, не пунктуальными дилетантами в разговоре с клиентами, считаю это неуважением к профессии. Я тоже не во всем хорош, но я за это и не берусь 😉
6. Не переходить на личности:
Всегда уважительно отношусь к каждому клиенту, по работе только на «Вы» и считаю это правильным, иначе это расслабляет обе стороны.
7. Не конфликтовать и соблюдать такт:
Ни каких выяснений отношений - если вы профессионал - держите такт или увольняйте клиента. Или увольняйтесь сами.
8. Придерживаться сроков и дорожной карты:
Как «Звонок для учителя» так и «дорожная карта для исполнителя». Иначе как в том анекдоте:
Пилот самолета:
- Уважаемые пассажиры, у меня 2 новости: 1. мы летим неизвестно куда, 2. Мы летим туда очень быстро
-
9. Не лечить здоровые зубы:
Голодные «Умельцы» создают невидимые проблемы для клиентов, как в той передаче «Слава Богу ты пришёл» 🤩
- А у вас сайт долго грузится
- А у вас текстов нет на странице товара
- А у вас нет мобильной версии, надо новый делать
- А у вас.. молоко убежало
У меня в статусе ВК не зря написано: «Если вы считаете, что компетентность для вас дорого - попробуйте некомпетентность, она обойдется вам значительно дороже! »
10. Попробовать решить проблему за 5 минут:
Бывает так, что клиента нужно отправить домой дав всего 1 совет, не лениться и сделать самому, вникнуть в проблему и понять что ее нет 🥳
11. Знать себе цену:
Не стесняйтесь называть цену, которую вы действительно заслуживаете. Вы конечно меня извините, если это читают клиенты, 😗я понимаю кризисы у всех, но так как я не умею делать работу плохо, почему я должен делать хорошо за копейки?
12. Уметь Превращаться в наблюдателя:
Вот не люблю людей из разряда «Я все знаю, я все умею». Их ни кто за это не любит, кроме как они сами себя. У меня правило: Как только клиент технически вмешался в работу, сам внёс коррективы в рекламу или SEO - исполнитель превращается в наблюдателя.
Мне нравится вывеска на СТО:
- Ремонт 1000р.
- Наблюдать за мастером: бесплатно!
- Давать советы мастеру: 2000р.
- Помогать мастеру: 5000р.
- Купить мастеру кофе: бесценно!
13. Уметь подтвердить компетенции:
Как сказал Дональд Трамп в своей книге «Думай как миллиардер»: Если ваше хвастовство можно чем-то подтвердить - это не хвастовство, это компетенция.
14. Делиться успехами с клиентом:
Я уже писал, что клиент - это последний человек, кто замечает успехи маркетолога, по этому мои клиенты не редко получают от меня смс в 12 ночи с текстом типа: Ура, мы в топ! 🥳 Люблю свою работу 🥰
15. Верить только проверенным цифрам:
Маркетолог верит только цифрам, инвестор, кстати, как правило тоже, но я никогда не исключаю поправку на ветер. Люди способны творить чудеса, если сами в это верят.
16. Не допускать, чтобы вас ожидали:
Я пунктуальный, и требую от окружающих того же, ненавижу ещё больше, когда ждут меня, по этому если я задерживаюсь, - скорее всего виновата вселенная 🙃
17. Не разрешать на себе ездить!
К хорошему клиенты привыкают слишком быстро, и то что делаешь бесплатно в одолжение у них входит в привычное, а когда начинаешь назначать цену за «мелкие» на их мнение работы - все, для них - дорого и ты «мог бы и так сделать». По опыту: лучше быть плохим за деньги чем хорошим бесплатно.
18. Пытаться угодить, давая советы:
Иногда клиентам совсем не нужен ваш профессионализм, представьте, что самое обидное 😆 Им важно, чтобы вы сделали так как им хочется. Я обычно даю рекомендацию, если ко мне не прислушались, - что ж, вас просто не будет в моем портфолио 🤔 но работу сделаем как нужно.
19. Задушить перфекциониста:
Постоянно доводить до идеала - беда многих правильных маркетологов. В итоге получается хуже чем средне. Парадокс. То же самое у разработчиков: пытаться сделать фишечку-вспышечку, правда никому не нужную, но идеальную. Профессионализм не равно перфекционизм, это нечто среднее. Лучшее - враг хорошего!
20. Список ежегодно пополняется...
